La User Experience

La UX (User Experience) è l’esperienza globale che un utente ha con il nostro brand; comprende tutta la comunicazione, le interazioni, ma anche i servizi e prodotti di quell’azienda.

In ambito digitale la User Experience, si traduce concretamente nell’esperienza che ogni singola persona ha navigando all’interno di un sito web.
Appaiono quindi fondamentali le fasi di studio, analisi e ottimizzazione di tutti gli elementi (grafici e non solo) che interagendo tra di loro influiscono, costruiscono e determinano l’esperienza dell’utente con il nostro eCommerce (ma anche di un sito, una landing page, un’applicazione mobile… ecc).

A concorrere alla creazione della User Experience sono in questo caso due soggetti: il primo è l’utente, il secondo il nostro sito.

Questo ci porta a capire che nel mondo della User Experience esistono fattori di tipo personale che ogni singolo utente ha e che lo condizionano in ogni sua esperienza e che condizionerà profondamente anche quella che potrebbe avere con il nostro sito. L’esperienza utente, infatti non può essere unica generica ed asettica ma sarà estremamente personale ed unica, tipica di ogni singolo utente che si approccia a fare un singolo percorso.

Per quanto un’interfaccia sia gradevolmente pulita e semplice l’esperienza utente singola sarà sempre differente: immaginiamo di porre davanti al medesimo schermo una persona nata negli anni ‘40 ed una appartenente alla generazione Z; l’esperienza pratica del raggiungere l’obiettivo (es. fare la spesa online) porrà i due utenti in una situazione di drastica diversità.

Pensiamo inoltre ad un bambino con una disabilità visiva: l’unico approccio al nostro sito sarà di tipo tattile e la possibilità di utilizzare strumenti di lettura del testo scritto lo condizionerà nella sua autonomia di utente.

Per avere un’idea di quanto centrale sia l’utente rispetto alla nostra pagina digitale l’International Organization for Standardization (l’organismo che noi tutti conosciamo come ISO) definisce la UX nella seguente maniera: “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio” si concentra principalmente sull’azione dell’utilizzo e comprende anche “le credenze, le preferenze […], le risposte fisiche e psicologiche, i comportamenti e risultati” che ne derivano dall’utilizzo.


Siamo ben oltre il concetto dell’usabillità: stiamo quindi parlando del mondo delle percezioni, emozioni e sensazioni che possiamo generare in una persona.
L’obiettivo dell’applicazione delle teorie UX tuttavia ci chiede di far riferimento a regole di massima che semplifichino ed uniformino, per quanto possibile, questa esperienza.

L’obiettivo di chi si occupa di User Experience è quello di è rendere facile, comprensibile, immersiva e soprattutto positiva l’esperienza di navigazione e in generale di comunicazione e interazione dell’utente con la mia azienda e di conseguenza con l’eventuale eCommerce.

Se volessimo trasportare la Ux nel mondo non virtuale potremmo paragonarla ad una corretta progettazione degli spazi in cui viviamo, ovvero all’ergonomia del nostro ambiente.
E’ come quando si progetta correttamente l’altezza delle sedie del nostro ufficio e della nostra scrivania, l’angolazione del nostro schermo o la posizione perfetta del divano nel nostro soggiorno: nella nostra casa o ufficio continueremo a lavorare ed a viverci… ma se correttamente progettati questi spazi saranno piacevoli e ci predisporranno a vivere meglio e senza nervosismi.

Che si tratti di eCommerce o sito statico bisogna sempre ricordarsi che la UX determina l’esperienza dell’utente.

Sito, dell’app, dell’assistenza cliente, della facilità di comunicazione con l’azienda, il pop up che si apre al centro o al lato della pagina ecc… la loro semplicità e fluidità nell’uso concorreranno a formare un’opinione positiva o negativa sul brand che ha determinato quell’esperienza utente.

Una corretta impostazione dell’User Experience dell’utente concorre quindi alla formazione di una corretta opinione con quella che è l’offerta del bene/servizio dell’azienda stessa.

Per un’azienda, quindi, una buona UX è efficace sui seguenti punti:
• Aiuta il brand a comunicare in modo esatto il messaggio, i valori e la mission
• Può aumentare il tasso di conversione eCommerce
• Aumenta la possibilità di migliorare i risultati in SERP (seo)
• Crea e lascia un’esperienza positiva all’utente che, con questa premessa, potrebbe ritornare o parlare ad altri del brand.

Al contrario, una UX assente o superficiale penalizzerà la percezione del brand e del business stesso.

Alla base di una progettazione efficace c’è la persona, il potenziale cliente.
L’intero focus deve essere messo su di lui al fine di costruire un’esperienza utente su misura che soddisfi, intrattenga e guidi il target di riferimento a muoversi all’interno del sito e lo accompagni in ogni fase, dalla Homepage al checkout.

Si tenga presente che sicuramente vi sono molti elementi da tenere a mente: la coerenza del sito, la sua struttura e la sua usabilità sono indubbiamente dei pilastri per una progettazione efficace; tuttavia non si può ignorare che, la maggior parte degli utenti “misura” la propria percezione sulla base delle proprie esperienze passate e sulla familiarità delle azioni.

Quando si inizia a progettare una nuova UX la base è infatti la Jakob’s Law; legge formulata da Jakob Nielsen, design ed informatico danese.

«Gli utenti trascorrono la maggior parte del tempo su altri siti. Ciò significa che preferiscono che il tuo sito funzioni nello stesso modo degli altri siti con cui loro hanno già familiarità».

Anche qui quindi l’utente viene messo al centro dell’esperienza (per quanto sia difficile da digerire la nostra azienda e ciò che vogliamo comunicare non è al centro) e riconosce che il soggetto ha già appreso per esperienza pregressa “dove” deve andare a cercare determinate funzioni e/o informazioni e quindi dove si aspetta di trovarli.

Questi standard di web design vanno necessariamente rispettati in modo da non disattendere le aspettative del nostro utente e potenziale cliente. Avere un Footer molto pulito è una richiesta che a volte è arrivata in fase di costruzione del sito: tuttavia eliminare la possibilità di accedere a dati importanti che l’utente si aspetta di trovare in quella posizione può generare chiamate inattese al customer care per ottenere le medesime informazioni, aumentandone i costi.

L’azienda e lo specialista in User Design hanno come arma di differenziazione la creatività… ma essa è sempre subordinata al raggiungimento dell’obiettivo che ha portato l’utente a navigare il sito.

Moltissimi sono gli elementi a nostra disposizione per creare una User Experience positiva ed efficace; la base di partenza è sempre una User research correttamente impostata e che valuti i seguenti punti:

• Ui (user interface design)
• Velocità di caricamento delle pagine
• Sicurezza della navigazione
• Core web vitals: Cumulative Layout shift (movimenti indesiderati dei layout al caricamento della pagina), Largest contentful paint (tempo di caricamento più pesante nell’above the fold -parte superiore della pagina-), First input delay (reattività degli oggetti che richiedono un’azione e un’interazione da parte dell’utente
• Sito web mobile friendly
• Creatività e chiarezza del messaggio e cta di ogni parte della pagina (chiarezza sia visuale che copy)
• Posizionamento corretto di eventuali blocchi adv (non devono infastidire l’utente)

Come possiamo notare alcuni di questi punti sono in comune con le normali linee guida consigliate da Google per un corretto posizionamento in SERP.

Non è un caso, infatti, che vi sia una stretta correlazione tra risultati SEO ed una buona User Experience: il motore di ricerca premia chi crea un’esperienza online positiva e monitora il timing speso sulle pagine dle nostro sito; di fatto premiando quelle che ritiene maggiormente interessanti per l’utente sia come esperienza di coerenza di ricerca siamo come esperienza positiva di chi naviga quelle pagine.